Le capital Humain est la clef de notre réussite

En faisant une analyse de cause approfondie, nous pouvons nous rendons compte que la majorité des problèmes observés ne sont  pas reliés à des causes de manques de moyens, mais sont plutôt  les résultats des causes liées à une mauvaise  gestion. Effectivement, Comme le dit les "qualiticiens", c’est  au niveau du  processus de transformation que se trouve la solution , il faut alors agir sur la manière de gérer .

Nous avons les moyens disponibles, les moyens de bord sur le plan infrastructure , matériels et ressources humaines, Le problème c’est la mauvaise utilisation de ces moyens , y a-t-il actuellement un résultat ?.  Absolument, l’administration, comme le dit les politiciens, a assuré la continuité du service public , mais à quel prix et à quel niveau de qualité ?….

Que faut-il- faire, alors ? Face à ce grand problème aussi compliqué,

aussi impliqué, aussi implanté grâce à la pression des groupes  implantés qui ont des grands  intérêts personnels.

La  Question la plus pertinente serait, sur quel moyen devrons nous agir vu les circonstances actuelles sur le plan économique, social que culturel ?.

L’être humain est notre capital principal, la motivation et la mobilisation  de ce personnel sont des axes d’orientation primordiales.

Étant donné qu’ à partir d’une diagnostique basée sur des constats simples de la réalité, suite aux réclamations répétées et verbales des usagers du service de soin, du personnel de la santé au niveau des hôpitaux et  au niveau de l’administration centrale…Nous pouvons les résumer en trois points essentiels :

·      Malade frustré, exposé à des risques énormes, commençant à perdre sa  confiance dans le service de soins public.

·      Personnel stressé, perturbé, égaré, non motivé, non mobilisé.

·      Administration centrale consciente des vrais problèmes mais incapable de changer.

La situation actuelle est très difficile, un personnel, dont une grande partie  s’est habituée, malheureusement de revendiquer leurs droits     ( des demandes qui sont légitimes et légales),  mais, sans se rendre compte de leurs obligations envers l’Etat. Une situation qui s’est beaucoup aggravée dans un contexte d’une faiblesse de l’administration, traduit par le manque de compétence et de qualification des gestionnaire d’une part, et l’envahissement des valeurs de négligence et de la peur d’autre part.

S’orienter vers un nouveau style de gestion serait inévitable actuellement !.

Un Pilotage efficace et performant  d’une structure, touche son organisation, ses valeurs et sa mission, en se basant sur ce qui est existant : les structures, les ressources humaines et matériels, les procédés( textes juridiques, manuels de procédures ..), afin d’atteindre un objectif stratégique à savoir la satisfaction des usagers de ce service, dans un cadre d’intérêt général.En effet la constitution stipule  :

Article 15

L’administration publique est au service du citoyen et de l’intérêt

général. Son organisation et son fonctionnement sont soumis aux

principes de la neutralité, de l’égalité et de la continuité du service

public, et conformément aux règles de la transparence, de l’intégrité,

de l’efficacité, et de la responsabilité.

Article 38 – paragraphe deux

L’État assure à tout citoyen la prévention et les soins de santé et fournit les moyens nécessaires pour garantir la sécurité et la qualité des services de santé.

Il est donc clair à partir de la constitution Tunisienne, qu’une gestion par la qualité, est une obligation légale. Un service de qualité est défit vis-à-vis du consommateur, citoyen ou usager, en tant qu’un  service qui lui est délivré et qui répond à ses besoins et attentes.

Un service de qualité peut aussi être défini en tant qu’un ensemble d’aptitude, de méthodes, de procédures, d’outil, utilisés par des personnes qualifiées ayant l’aptitude et les capacités, travaillant en équipe afin d’atteindre leur objectif.

La satisfaction du citoyen usager, est l’objectif stratégique, qui ne peut pas être atteint, sans une satisfaction préalable du citoyen fonctionnaire dans le cadre des droits et des obligations.

La capacité pour mobiliser les ressources humaines, l’implication du personnel, sont des objectifs spécifiques sur lesquels nous devons travailler pour atteindre notre objectif stratégique stipulé dans la constitution :  « L’administration publique est au service du citoyen et de l’intérêt général ».

Nous avons l’infrastructure en bâtiment et en équipement, le matériel, les ressources Humaines, la loi (la constitution).

•       Si nous fixons cet axe d’orientation : Les organismes publics de santé sont des Établissements gérés par un personnel mobilisé.

•       ce personnel comprend évidement, le pilotage ,les  corps: médical, paramédical, juxta-médical, administratif et ouvrier.

Un tel objectif, ne peut réussir que s’il  touche  tous le personnels acteurs dans tous les processus de la structure (Management, Opérationnel et support).C’est dans le cadre des principes de  l’égalité, de la neutralité et de la responsabilité, conformément aux règles de la transparence, de l’intégrité,de l’efficacité que tout le personnel doit être géré (Article15 CT)

Quelle est la méthode? et comment pouvons nous y parvenir pour installer ce système?.

Matériel et Méthode

Le modèle systémique de la Gestion des Ressources Humaines est un outil de planification des ressources humaine.

C’est un modèle se basant sur une analyse environnementale, interne et externe de l’organisation. Cette analyse qui devrait se faire en première étape, nous aide à élaborer notre processus de transformation. Les principaux axes sur lesquels est basé ce processus sont :

*l’identifiant de nos ressources : nombres, spécialité, qualification, niveau culturel en comparaison avec les tâches à accomplir, les organigrammes, les responsables..

* la fixation des objectifs, tels que : un style de leadership démocratique est instauré ; Tâches  exécutées, Fonctionnaire motivé, mobilisé et satisfait…

*La révision et la clarification de toutes les activités liées à la gestion des ressources humaines, telles que :

§  Planification des effectifs

§  Analyse des emplois

§  Évaluation des emplois

§  Rémunération direct

§  Avantage sociaux

§  Recrutements

§  Sélection

§  Évaluation du social

§  Évaluation de la performance

§  Formation

§  Gestion des carrières

§  Rapports collectifs

§  Contrats de travail

§  Gestion des temps

§  Santé et sécurité

§  Motivation leadership

§  Communication

§  Gestion de l’équité

§  Gestion de la discipline

§  Gestion du stress

§  Etc………

Une interaction continue basée sur la rétroaction et le réajustement entre les différents étapes, est la clef de l’efficacité et la performance de ce processus.

Si nous essayons d’appliquer ce modèle, Qu’est-ce que nous pourrons en conclure  ?.

Résultats

Nous allons essayer de faire une petite analyse de la situation actuelle, d’une part, et de la situation désirée d’autre part.

1-Analyse de la situation actuelle.

Sous l’influence de l’environnement politique au cours de ces dernières années, le système administratif a favorisé l’émergence de deux styles de leadership qui ont envahis les OPS( Les organismes Publics de Santé ):

Ø Le style autocratique.

Ø Le style « laisser faire, laisser aller ».

Le premier style a caractérisé le système, tout le long des dernières années, puisqu’il était le résultat inévitable d’un régime politique autocrate tel que celui qui a gouverné la Tunisie ces dernières années. Il va de soi qu’après la révolution, l’influence  du style « laisser faire laisser aller » serait une conséquence logique.    ( cette idée est bien présentée dans mon article chute des services de soin publics : pourquoi ?).

Quel est alors l’impact du style existant sur l’organisme ?:

Ø L’implémentation des valeurs de La négligence, les intérêts personnels, la peur, l’obscurité, l’ambiguïté, l’infidélité, l’égoïsme etc…,

Ø La négligence du processus du management dans sa globalité classique: Planification, Direction et coordination, contrôle, évaluation et action,

Ø La négligence de l’organisation du travail,

Ø La disparition des habitudes de  répartition des tâches,

Ø La négligence de la formation du personnel,

Ø L’absence de méthodes et d’outil d’évaluation du service de soin,

Ø L’absence des méthodes de résolution des problèmes et d’amélioration continue du service de travail,

Ø La négligence de la notion du travail en groupe

Auparavant ( avant janvier 2011) l’administration se présentait en tant qu’autorité d’interdiction et d’abstention. Actuellement l’administration se présentait en tant que partie faible, n’ayant pas les capacités nécessaires soit, pour résoudre les problèmes, soit pour motiver les fonctionnaires pour l’intérêt général ou l’intérêt du patient ou même pour l’intérêt du personnel.

Ce vide a donné l’occasion à l’émergence des nouveaux groupes. Soit des groupes formels tels que les groupes représentants les syndicats. Travaillant afin de protéger les intérêts des personnels dans toutes les catégories. Soit des groupes informels crées spontanément afin de protéger leurs acquisitions, et leurs intérêts individuels. C’est un besoin naturel qui s’est comblé dans des circonstances politique, administratif, social et culturel tel que défini par le contexte :

*Des groupes liés à une personne physique suite à des besoins d’affiliation, d’identification, de sécurité, d’estime, de pouvoir, de coopération, de comparaison etc…

*Des groupes qui joignent d’autres groupes ; soit, pour des raisons de similitudes des attitudes et d’expériences comme le dit le dicton « Qui se ressemblent s’assemblent » ; Soit, pour des raisons de compatibilité ; Soit, pour des raisons de possibilité d’interaction, etc…

Ces groupes ont eu beaucoup d’influence dans les structures hospitalières, leurs impression est devenue tellement forte, grâce à leur solidarité, qu’ils constituent actuellement une vraie résistance au changement. Une résistance qui se manifeste en plusieurs façades et manières telles que : Les rumeurs, les gains engendrés à partir des situations conflictuelles, le conformisme, le respect à la discipline de groupe, la propagation de la peur, l’audace.

Face à cette situation actuelle que désirons nous ?

2-Analyse de la situation désirée

Ce qui est désiré bien évidement c’est d’instaurer un style de leadership démocratique d’une part, des habitudes de travail en groupes afin d’améliorer le service, d’autre part.

a-   Un style de leadership démocratique

Le style démocratique  devrait englober plusieurs autres styles tels que :

Ø Le style engagé: c’est Le dynamisme et l’engagement, qui ne peut être implémenter qu’ à partir d’une volonté politique engagée, afin de changer. En respectant la constitution actuelle et travaillant dans son cadre d’intérêt général et du respect de la dignité du fonctionnaire , de la protection effective des responsable tel que stipulé par l’Article 9 « L'agent public a droit, conformément aux textes en vigueur, à une protection contre les menaces, outrages, injures ou diffamations dont il peut être l'objet. L'administration est tenue de protéger l'agent public contre les menaces et attaques de quelque nature que ce soit dont il peut être l'objet à l'occasion de l'exercice de ses fonctions et de réparer, s’il y a lieu, le préjudice qui en est résulté »..  .

Ø Le style participatif: c’est le responsable immergé dans son équipe, et non pas en le regardant du haut vers le bas, en se croyant qu’il est le meilleur, le plus qualifié, le plus compétent .C’est le responsable orchestre, qui coordonne, qui écoute, qui dirige en mettant en valeur tout ce qui est proposé par l’équipe. En évitant l’image du responsable Directeur, qui domine par ce qu’il est simplement le directeur.

Ø Le style organisateur : Tout responsable doit maîtriser le processus management. Anticipe, prépare, organise, fournit les moyens. Il est préférable de mettre en place une démarche qualité se basant sur la résolution des problèmes et l’amélioration continue du service de soin à travers le travail de groupe.

Ø Le style diplomate: C’est l’homme de l’art et du compromis. C’est le manager qui a des capacités énormes d’adaptation selon le contexte, seulement pour l’intérêt général et la satisfaction du citoyen fonctionnaire d’abord, puis usager. Beaucoup de managers en Tunisie ont une grande capacité d’adaptation mais malheureusement pour leur stabilité personnel dans leurs places sans donner de l’importance à l’intérêt général ou à celui du citoyen.

Un tel manager ou un tel leader, va avoir nécessairement un grand impact positif sur la structure sanitaire à savoir :

Ø Développer une vision stratégique: objectif, moyen, étapes, obstacles.

Ø Diffuser de l’optimisme et de l’enthousiasme : Le bon exemple et le charisme.

Ø Faire preuve d’anticipation : l’intelligence instinctive c’est la capacité à prévoir la réalité.

Ø Savoir écouter et diffuser l’information : L’instauration de l’écoute systémique du citoyen ( usager, patient, accompagnant, visiteur..), des fournisseurs , des collaborateurs, des supérieurs.

Ø Faire preuve de fierté et d’humilité à la fois.

Ø Savoir maîtriser la prise de décision.

Ø Instaurer les outils de communication.

Ø Instaurer les méthodes de travail.

Ø Instaurer les outils d’évaluation de la qualité de soins.

Ø Instaurer les groupes de travail pour l’amélioration de la qualité.

Ø Instaurer des Groupes de travail pour la résolution des problèmes

Ø L’émergence des valeurs motivante: la clarté et la transparence, l’honnêteté, l’intégrité,  la fidélité à l’hôpital, le sentiment de l’appartenance et de l’identification à l’établissement, le respect mutuel, le sens de la responsabilité, l’audace, l’initiative,  etc… 

b-   Avoir l’habitude de travail en groupe

Ces groupes peuvent être : formel, informel, fermé ou ouvert , de travail ou de diagnostic. Les groupes formels existent déjà et stipulés par les textes, sous différents formes: conseil, tel que les conseils d’administration au niveau des EPS, ou les conseils d’établissement dans les EPA,  comité, tel que  comité médicales (EPA), etc.. Qui sont généralement des groupes de travail fermés, puisque les membres sont fixés par les textes.

      Par contre les groupes de travail informels, sont généralement,  des groupes  de travail, de diagnostic, de proposition, d’évaluation et de résolution des problèmes. Malheureusement nos structures actuellement souffrent de cette lacune, à cause de l’absence d’un processus management complet.
 Les taches des groupes sont multiples: amélioration de la qualité à travers les différentes approches  ( comparaison, problèmes, indicateurs, processus), étude, communication ,analyse , évaluation, etc…

Quel serait leur impact sur l’organisme ?

Ø Le fonctionnement général d’une organisation .

Ø Les communications

Ø Une soupape de sécurité

Ø Le contrôle

Ø La stabilité 

Ø L’échange d’idée, Brainstorming

Ø Répartition des taches en fonction des compétences

Ø + facile de demander de l’aide aux autres

Ø Effet de groupe : l’efficacité du groupe est supérieure a la somme des efficacités individuelles

Ø Effet de motivation : on est obligé de donner le meilleur de soi pour les autres  .

Ø Rapidité de l’exécution du travail grâce à l’harmonie entre les membres .

 Conclusion

L’implication du personnel est un facteur primordial pour réussir cette nouvelle orientation stratégique.

Pour atteindre cet objectif , il faut d’abord installer le 0 mépris  avant de penser au 0 panne,0 délai,0 défaut,0 stock,0 papier …

•       Pour avoir un personnel mobilisé plusieurs axes d’amélioration sont recommandés :

recommandations

•       Une  volonté politique est nécessaire pour réussir cette stratégie.

•       L’engagement de la direction centrale

•       Établir des critères de nomination des directeurs des hôpitaux basés sur des principes de compétences et du charisme.

•       Soumettre la nomination des postes de directeurs à un concours .

•       Les membres jury des commissions de concours doivent être hautement qualifiés ,objectifs, neutre, intègre, multidisciplinaires, équitables, et non aucune liaison personnelle avec les candidats.

•       Plan d’action de nomination des postes des directeurs.

•       Encourager toute les formations, les séminaires, les colloques et les congrès qui concernent le management par la qualité et le leadership en les faisant bénéficier  des congés exceptionnels,  en facilitant les obstacles de paiement.

Actuellement nous avons besoins des leaders qui :

Ø Formulent le développement de l’action.

Ø Inspirent la confiance.

Ø Comprennent leur environnement.

Ø Célèbrent la cohésion du groupe.

Ø Gèrent leurs collaborateurs.

Ø Comparent et innovent.

Ø Développent le retour d’expériences et l’amélioration continue.

Ø Individualisent les objectifs (la souplesse de la Gestion Budgétaire par Objectif).

Ø Accompagnent  le changement.

Ø Assurent le développement des collaborateurs.

Ø Associent les collaborateurs à la stratégie.

Ø Développent la coopération: La transmission de l’information à travers les NTIC.

Pour instaurer tout ce système, il faut  préparer le cadre juridique.

Un changement au niveau des textes réglementaires serait une nécessité, tels que :

üRéviser le statut de la fonction publique : Deux aspects essentiels, qui ont été toujours négligé, qui doivent faire l’objet d’une révision à savoir l’aspect motivation et mobilisation du personnel public, et l’aspect évaluation de la rentabilité et de la performance. Nous avons besoins d’incorporer légalement les nouvelles méthodes et outils d’évaluation.

             ü  Réviser les tâches des directeur pour leur donner une marge d’autonomie dans leur gestion au niveau de tous les OPS(EPA ,EPS).Une gestion axée sur les résultats ( budget, objectif, indicateur) parait indispensable, en s’éloignant ainsi, de la bureaucratie qui diffère, le bon gestionnaire de l’autre, sur la base de la bonne application des procédures financière sans donner de l’importance aux résultats. La gestion axée sur les résultat dans le cadre de la transparence et de la responsabilisassions, est une action nécessaire afin de bien mobiliser le personnel (Pouvoir de motivation et de mobilisation et pouvoir de discipline), conformément à l’article 14 de la constitution qui stipule que «  L’Etat s’engage à renforcer la décentralisation et à l’appliquer sur l’ensemble du territoire national, dans le respect de l’unité de l’Etat.. »